Около 10 лет назад на севере Москвы открылся его первый ресторан. Небольшой. И старт был очень удачным. Руководитель радовался, что смог почувствовать тренд, составил правильное меню (будучи одновременно шеф-поваром) и сделал первый шаг в свой собственный бизнес, отойдя от наёмной работы.
Через три года наш герой открыл второй ресторан на юге столицы. И вновь удача! Народ уже был знаком с фирменным меню. Зародился бренд - красивое слово, отсылавшее гостей к мифам и легендам Древней Греции.
Ещё через год – две новых точки в самом сердце Москвы. Бизнес превратился в сеть ресторанов. Время шло, росло количество клиентов, известность. Руководитель радовался, что смог поймать правильную волну.
А потом случился COVID. В тот тяжёлый год, когда ресторанный бизнес по всей стране терпел огромные убытки, эта сеть выстояла. Они быстро переключились на доставку, придумали новые форматы и смогли пережить самоизоляцию населения. Казалось, что после возвращения к нормальной жизни, любые трудности преодолимы. Наш герой искусно совмещал руководство бизнесом, контроль поставок продукции, закупки и даже лично выезжал за границу, чтобы привозить нужные ингредиенты для кухни, которых в России попросту не достать. Он был счастлив.
Чтобы уделять больше времени семье и себе, было принято решение взять в помощь главного администратора, который мог бы взвалить на свои плечи рутинную работу. Уже зародились планы на новые точки в Санкт-Петербурге, Сочи…
Октябрь 2023 года. Месяц назад закрылся третий из четырёх ресторанов. Остался лишь один – самый первый, который когда-то открылся на севере Белокаменной. Руководитель подавлен и совершенно не понимает – как всё это могло случиться? Он прошёл уже несколько сессий с коучем и, опуская множество подробностей и нюансов, история краха его бизнеса уместилась в пять пунктов:
- После аудита (в том числе с привлечением внешних специалистов) было обнаружено, что проблемы начались с момента, когда в бизнес вошёл главный администратор, получивший контроль над всеми точками.
- Как сейчас принято говорить, новый управляющий оказался чрезвычайно токсичным. В контактах с владельцем он вёл себя крайне деликатно и осторожно, но стоило нашему герою отправиться по своим делам или покинуть столицу по рабочим вопросам, в ресторанах начиналась настоящая тирания.
- За два неполных года натиск администратора не выдержал ни один из шеф-поваров, которые трудились на кухне верой и правдой, сами формировали коллектив, а также заботились о том, чтобы репутация заведений оставалась на должном уровне.
- Бариста менялись как перчатки. А плохо приготовленный кофе очень легко может испортить впечатление о всей кухне.
- HR-отдел функционировал в постоянном стрессе, текучка кадров сначала списывалась на политическую ситуацию в стране (всем страшно, вот и побежали якобы кто куда), потом на экономические причины (среди клиентов раньше было много иностранцев, а теперь некому заказывать дорогие банкеты).
Руководитель заказал всесторонний аудит. Команда потрудилась на славу, провели опрос всех ушедших сотрудников, избирательно – постоянных гостей из числа оставшихся, а также не раз были использованы «тайные покупатели». Результаты аудита шокировали владельца:
- Главный администратор буквально издевался над поварами. Он каждый день давал понять каждому сотруднику, что свято место пусто не бывает. Оскорбления стали обыденностью.
- Зарплаты бариста и официантов были урезаны до такой степени, что упали даже ниже среднего уровня по Москве. Хороший бариста для любой точки общепита на вес золота. Талантливые ребята уходили, а кто приходил на их место, не задерживались и на три месяца.
- Уровень кондитерских изделий и выпечки рухнул, поскольку администратор искренне не понимал, зачем переплачивать отдельным поварам-кондитерам, пусть эту роль на себя возьмут рядовые «бойцы на кухне».
- Постоянная текучка кадров заставляла остававшихся сотрудников работать сверхурочно. Кухня не справлялась с потоком. Гости ресторанов были недовольны. Обслуживание затягивалось, в приготовлении блюд допускалось всё больше ошибок. Поток клиентов начал стремительно падать.
«Я не верю. Разве из-за такой мелочи могло всё это случиться?». А мелочью наш руководитель считает администратора. Он не верит, что один человек стал причиной, из-за которой пошло под откос буквально всё.
Человеческий фактор убил целую сеть ресторанов меньше чем за два года. Когда руководитель открыл Яндекс-карты (а он был крайне далёк от всего, что связано с цифровым продвижением бизнеса), то был шокирован отзывами.
В беседе с коучем он недоумевал и задавал следующие вопросы:
- «Как один человек мог повлиять на целую сеть ресторанов? Я сначала не поверил результатам аудита, я искренне полагал, что причина в чём-то другом.»
- «Почему я был глух к тревожным сигналам от тех, кто годы проработал в заведениях? Ведь жалобы на администратора доходили до меня, но я отказывался верить, что один человек может быть причиной всех бед. Тем более лично со мной администратор вёл себя крайне деликатно. В период турбулентности всем тяжело, не надо жаловаться, надо работать!»
- «Что же делать теперь? Я уволил со скандалом администратора. Но бизнес практически разрушен. Да, остался последний ресторан, который ещё приносит доход.»
Руководитель подавлен и опустошён. Он не понимает – как теперь расти «по новой»?
***
Уважаемые коллеги, как бы вы работали с такими запросами? Человеческий фактор, как показывает этот кейс, является чрезвычайно важным элементом функционирования любого бизнеса. У вас могут быть отлажены все процессы, но, если на руководящей должности оказывается просто «не тот» человек, рухнуть может даже самый успешный проект.
